Erik Schaaders, Adviseur HR Services bij Flynth, is de afgelopen periode samen met zijn collega’s proactief aan de slag gegaan om het nieuwe Loket.nl onder de aandacht te brengen bij klanten. Reden genoeg voor mij (Sofie Nuijten, Marketeer bij Loket.nl) om met Erik in gesprek te gaan om te horen hoe ze dat bij Flynth aangepakt hebben en natuurlijk ook om te horen hoe klanten reageren.
De nieuwe versie van Loket.nl is klaar voor gebruik. Sterker nog: een groot aantal werkgevers maakt al gebruik van het nieuwe Loket.nl. Vanaf 10 mei 2022 geldt voor alle gebruikers van Loket.nl dat ze voortaan standaard inloggen op de nieuwe versie. Voor accountantskantoren is het erg belangrijk om hun klanten, de werkgevers, op de hoogte te brengen van deze verandering. De verandering in look & feel, maar ook de nóg gebruiksvriendelijkere manier van werken en nieuwe functionaliteiten. Maar hoe pak je dat aan als accountantskantoor? Welke acties zet je in om klanten optimaal te informeren en hoe bereid je jezelf voor op vragen die mogelijk op je af komen?
Goed om je te spreken Erik. Jullie zijn een tijdje geleden al proactief aan de slag gegaan om klanten op de hoogte te brengen over het nieuwe Loket.nl. Hoe hebben jullie dat aangepakt?
Klopt helemaal. We zijn eigenlijk al maanden bezig om het nieuwe Loket.nl onder de aandacht te brengen bij onze klanten. En voordat we onze klanten gingen informeren, hebben we gezorgd dat we intern zelf ook allemaal thuis waren in het nieuwe Loket.nl. Dat betekende dat we zelf aan de slag gingen in de applicatie en de verschillen ontdekten tussen Loket.nl Classic en Loket.nl.
Richting onze klanten zijn we een aantal maanden geleden gestart met het verzorgen van een demo webinar. Daarin hebben we het nieuwe Loket.nl laten zien en ook nieuwe handige functionaliteiten uitgelicht. En die handige functionaliteiten uitlichten, dat doen we nu nog steeds. Onze salarisadministrateurs en adviseurs hebben met een groot gedeelte van de klanten minimaal één keer per maand of één keer per vier weken contact over de verloning. Dat is een mooi moment om ook direct het nieuwe Loket.nl onder de aandacht te brengen. En dat doen we dan ook door voordelen te benoemen die specifiek voor die klant interessant zijn. Gebruikt een werkgever bijvoorbeeld de verlofmodule? Dan vertellen we dat de rapportagemogelijkheden van verlof uitgebreid zijn en nu nog meer inzicht geven in de verlof- opbouw en opname van medewerkers. Op die manier proberen we onze klanten te enthousiasmeren om direct aan de slag te gaan in de vernieuwde applicatie. Dat werkt echt goed moet ik zeggen.
Kan ik hieruit opmaken dat jullie nagenoeg iedere klant al geïnformeerd hebben over de overgang van Loket.nl Classic naar Loket.nl?
Heel eerlijk gezegd, kan ik me echt niet voorstellen dat er een klant is die kan zeggen dat hij of zij niet op de hoogte is van het nieuwe Loket.nl. Naast het feit dat wij hierover proactief communiceren, doen jullie dat ook goed in de applicatie. Jullie hebben al meerdere keren via pop-up schermen in de applicatie nieuwe functionaliteiten onder de aandacht gebracht. Die berichten moet je als gebruiker zien als je inlogt. En dat een heleboel klanten die zien en ook écht lezen, weten we inmiddels zeker. Toen jullie namelijk de mogelijkheid om loonaangiften met iDEAL te betalen introduceerden via zo’n pop-up scherm in de applicatie, zijn direct een heleboel klanten van ons daar mee aan de slag gegaan. Een top functionaliteit vinden ze het.
Dit klinkt allemaal heel positief, maar ik kan me ook voorstellen dat jullie met enige regelmaat vragen krijgen van klanten over het vernieuwde Loket.nl, of zit ik mis?
Jazeker, en weet je wat het mooie is, je kunt negatief denken: oh nee toch, ik krijg een vraag van een klant, wat als ik het antwoord niet weet? Maar je kunt het ook positief bekijken. Ik zie elk contactmoment als een kans. De relatie met onze klanten is al goed, maar als ze bellen met een vraag, is dat weer een mooi moment om je relatie te verstevigen. En weten we het antwoord niet direct? Dan is er ook geen man over boord. Er is niks ergs aan het antwoord: ik zoek het even voor je uit en kom er later op terug.
Gaat het om vragen over het gebruik van de applicatie? Dan verwijzen we werkgevers ook graag door naar het helpdeskportaal van Loket.nl. Daar zijn namelijk veel instructieteksten en video’s te vinden over het gebruik van de vernieuwde applicatie. Daar zijn we blij mee, want zo hoeven wij geen handleidingen of iets dergelijks te maken.
Inmiddels maakt een groot aantal van jullie klanten gebruik van het nieuwe Loket.nl. Kun je wat reacties van klanten met me delen? En van welke (nieuwe) functionaliteiten worden werkgevers echt blij?
Wat we veel terug horen, is dat ze de nieuwe look & feel mooi vinden. Het is gebruiksvriendelijk en ziet er een stuk frisser uit. Daarnaast worden werkgevers blij van nieuwe functionaliteiten, zoals het eenvoudig betalen van de loonaangifte via iDEAL, een signaal versturen bij het uploaden van een (nieuw) document en de vernieuwde rapportagemogelijkheden. En eerlijk is eerlijk: wij als accountantskantoorgebruikers worden ook blij van deze nieuwe mogelijkheden.
Heb je nog een afsluitende tip voor collega kantoren rondom de overgang van Loket.nl Classic naar Loket.nl?
Allereerst denk ik dat het belangrijk is dat je als administrateur of adviseur zelf al wel thuis bent in de nieuwe versie. Klik er doorheen, bekijk de instructiematerialen op het helpdeskportaal van Loket.nl én bekijk welke nieuwe mogelijkheden interessant zijn voor jouw klanten. Waar kun je jouw klanten mee enthousiasmeren om de switch te maken?
Natuurlijk krijg je vragen, maar ben daar vooral niet bang voor. Ieder contactmoment is er één, maak daar het beste van. En zoals ik net al zei, ben ook niet bang om het antwoord op een vraag niet te weten. Er is echt niets mis met een antwoord als: ik zoek het voor je uit en kom er bij je op terug.
