Marc van Gaal over de toekomst van AI

Neemt Artificial Intelligence (AI) het roer over in het domein van salarisbeheer, of blijft de menselijke touch onmisbaar? Ronnie Overgoor spreekt Marc van Gaal, directeur van Loket.nl, over zijn visie op AI en de toekomstige rol van salarisprofessionals.

Marc van Gaal ziet vooral veel kansen en mogelijkheden. Hij ziet AI niet langer meer als toekomstmuziek, maar als een krachtige tool die de efficiëntie in de wereld van HR- en salarisadministratie aanzienlijk kan verbeteren. Met de komst van de digitale assistent, genaamd Robin, heeft Loket.nl een grote eerste stap gezet. Deze assistent is getraind op complexe wet- en regelgeving, waar salarisprofessionals van profiteren. Maar de vraag rijst: moeten salarisprofessionals pleiten voor hun baan met de toenemende rol van AI?

AI als toepasbaarheid in het werk van een salarisprofessional

Stel je voor dat je als mkb-ondernemer 30 tot 50% efficiënter kunt werken. Je hebt een virtuele assistent die niet alleen al je vragen beantwoordt, maar ook taken uitvoert. Dit is volgens Van Gaal geen toekomstmuziek, maar de realiteit met de toenemende rol van AI in wereld van HR- en salarisadministratie. “AI is een enorme kans. Zie het vooral ook als kans en niet als bedreiging.” Van Gaal stelt dat personeelstekort de nummer één klacht is in de wereld van salarisprofessionals. Daarom moet er gekeken worden naar mogelijkheden: op welke manier kan er efficiënter gewerkt worden om het personeelstekort aan te pakken en de werkdruk te verminderen? AI is het antwoord.

AI biedt niet alleen efficiëntie door repetitief werk te automatiseren, maar opent ook de deur naar een verschuiving in de focus van salarisprofessionals. Met de mogelijkheid om basiskennis te delen en handmatig werk te verminderen, kunnen salarisprofessionals zich concentreren op meer waardevolle en complexe taken. De angst voor de overname van specifieke kennis door AI blijft, maar Loket.nl ziet het als een kans om expertise anders in te zetten en nog meer toegevoegde waarde te bieden.

Van chatbot naar digitale assistent

Loket.nl introduceerde onlangs Robin, een persoonlijke online assistent in de applicatie. Moet je Robin dan zien als een chatbot? Van Gaal gelooft niet in het woord ‘chatbots’: “Bij een chatbot zit er iemand achter die de antwoorden geeft, of staan er voorgeprogrammeerde antwoorden klaar. Dat is niet het geval. Wij noemen Robin daarom ook geen chatbot, maar een digitale assistent.” De assistent gaat veel verder dan een chatbot. Robin is geïntroduceerd op basis van de algoritmes van ChatGPT. Alles wat er op het internet staat moest Robin zo snel mogelijk vergeten, om hallucinaties, ook wel fouten, te verminderen. In plaats van alle data van het internet, werd het Handboek Loonheffingen geïntegreerd. Robin is bewust geïntroduceerd bij gebruikers toen Robin nog in de bèta-fase zat. Juist in zo’n fase is feedback van gebruikers heel belangrijk. De assistent moet immers aansluiten bij hun wensen en behoeften.

De antwoorden die Robin geeft op vragen van gebruikers, moeten niet alleen snel gegeven kunnen worden, maar moeten ook accuraat zijn. Al snel behaalt Robin een accuraatheid van 75%, maar het streven ligt hoger. Volgens Van Gaal kun je echter nooit volledige perfectie behalen, maar daar komt wel intelligentie om de hoek kijken. “100% ga je nooit bereiken. Daarom geeft Robin op een gegeven moment ook het antwoord: ‘Dit is het antwoord. Mijn advies is om het toch te checken bij een expert’.” Van Gaal stelt dat salarisprofessionals in veel gevallen goed geholpen kunnen worden door Robin. Het blijft wel belangrijk om te beseffen: “Het is en blijft computertechnologie.”

Wordt een chatbot uiteindelijk beter dan de mens?

“Het is vooral sneller dan de mens.” Een werkgever met vragen over een medewerker klopt vaak aan bij het accountantskantoor waarmee ze samenwerken, maar met Robin heb je binnen vijf seconden antwoord stelt Van Gaal. “Het is een balans tussen snelheid en accuraatheid. We zijn begonnen met het Handboek Loonheffingen en willen uiteindelijk dat Robin zijn PDL-examen haalt, wat ons op het niveau van een salarisprofessional brengt. Het blijft echter een uitdaging, zelfs professionals hebben niet altijd 100% het correcte antwoord.”

“Het vertrouwen in Robin moet natuurlijk nog groeien en dat heeft tijd nodig.” Volgens Van Gaal staan we aan de vooravond van wat AI kan betekenen. De volgende stappen omvatten het geven van alle informatie over het gebruik van Loket.nl aan Robin, waardoor hij exact weet hoe de software werkt. In de toekomst ziet Van Gaal generatieve AI samenwerken met slimme robots om taken te automatiseren. AI geeft dan niet alleen het antwoord, maar neemt ook actief deel aan het proces, waarbij het informatie controleert, suggesties doet én zelfs taken uitvoert.

Wat wordt de toekomst van een salarisprofessional?

“Voor de salarisprofessional betekent dat veel van de handmatige handelingen, het repetitieve werk worden verminderd. Met name het feit dat dingen verkeerd worden aangeleverd, je weer terug moet en het vervolgens gecorrigeerd moet worden. Het is alleen maar ergens achteraan zitten. Als je de invoer veel meer bij de medewerker kan leggen, dan is het eigenlijk AI die het werk doet en komen alle gegevens foutloos binnen. Je hoeft het alleen maar te controleren, wat aanzienlijke tijd bespaart”, legt Van Gaal uit.

Maar wat ga je vervolgens met die tijd doen? “Je gaat klanten niet alleen administratief ondersteunen, maar juist ook advies geven en waarde toevoegen aan je klanten. Denk aan antwoord geven op en meedenken met complexe vraagstukken, waar je hedendaags helemaal niet aan toekomt. Het is een kennisintensieve sector en vak. Als je ziet hoeveel procent van de tijd je nu echt bezig bent met die kennis en administratie, dan is het uit balans.”

Gaan we naar een tijd toe waarin de rol van de mens is uitgespeeld?

“Nee, ik denk dat uiteindelijk de rol van de mens nooit uitgespeeld is. De menselijk factor blijft altijd: het echte mens-op-mens contact. Het moment dat je de telefoon oppakt en het moment dat je bij een klant langsgaat; het interpersoonlijke. Dat is waar onze meerwaarde zit. Het zit hem niet in het inkloppen van cijfers en ook niet in het beantwoorden van makkelijke vragen. Het zit hem juist in de waardevolle contactmomenten en de hoge expertise van professionals”, legt Van Gaal uit.

Visie voor accountantskantoren en werkgevers

Hoe ziet de toekomst eruit voor zowel accountantskantoren als voor de werkgever? Van Gaal ziet hierin nuanceverschillen. “Voor accountantskantoren zit het echt over de as van efficiëntie. Om echt die ruimte te creëren om te kunnen blijven groeien. Maar ook bij het verlagen van de werkdruk bij de mensen gaat AI een enorme kans zijn. Zie het vooral ook als een kans en niet als bedreiging.” Voor de werkgever heeft Van Gaal een aparte visie. “Wat voor medewerkerservaring wil jij je mensen bieden?”

Met ruime werkervaring in het softwaregebied heeft Van Gaal zich altijd gestoord aan het feit dat het voelt alsof je terug in de tijd gaat als je te maken hebt met businessapplicaties. Hij legt uit: “Op het werk voelt het alsof je 10 jaar teruggaat in de tijd door het gebruik van verouderde technologie tussen de 10 en 25 jaar oud. De meeste applicaties op het werk zijn nooit gemoderniseerd vanwege financiële beperkingen of druk van aandeelhouders op marges.” Volgens Van Gaal is het kiezen voor vernieuwende software, waardoor medewerkers een unieke consumentenervaring krijgen op de werkplek van onschatbare waarde. “Dat is uniek en is bijna nergens”, aldus Van Gaal.

Is employer branding de toekomst?

Volgens Van Gaal is het voor werkgevers cruciaal om stil te staan bij de eigen medewerkers, zodat zij een goede ervaring hebben op de werkplek. “Het wordt echt employer branding, een onderscheidend vermogen van een bedrijf. Je laat bijvoorbeeld duidelijk zien: als je bij ons komt werken, dan is dit hoe je met ons interacteert. En dat zit hem onder andere op HR, op salaris, op de manier van communiceren, zoals een communicatieportaal.” Er zijn zoveel mogelijkheden om employer branding in te zetten en een blijvende indruk achter te laten. Door een positief werkgeversmerk op te bouwen, creëer je niet alleen een aantrekkelijke werkomgeving, maar investeer je ook in de groep van je bedrijf.